Le succès du coaching à l’épreuve du professionnalisme

Newsletter #20
L’essor du coaching vise à répondre au besoin de réflexivité des sociétés contemporaines. Fizkes/Shutterstock

L’émoi suscité par l’émission de France Inter, diffusée en novembre 2018, sur « les dérives du coaching », met en exergue l’enjeu de la professionnalisation des coachs. Dans ce secteur en pleine expansion, la certification par les associations professionnelles (ICF, SF Coach…) ou écoles est un premier pas, mais elle n’est pas suffisante à la formation de professionnels compétents. Ceux-ci ont besoin de s’ouvrir à des approches leur permettant de mieux comprendre les contextes dans lesquels ils interviennent et d’instruire les dilemmes et tensions qui surgissent de leur pratique.

Un management centré sur le psychique

Le formidable essor du marché du coaching est à mettre en regard de l’appétence à la réflexivité des sociétés contemporaines. La réflexivité, c’est pouvoir réfléchir sur soi-même, se prendre comme objet d’analyse et de connaissance pour améliorer ou infléchir sa capacité à agir. Dans le monde du travail, la montée des incertitudes, des épreuves, des bifurcations et reconversions, active cette appétence à la réflexivité pour se (re)positionner et agir. Le coaching se présente comme un dispositif de réflexivité pour autrui, visant à soutenir et étayer cette demande sociale.

Pour autant, et c’est en cela que son expansion est paradoxale, le coaching court aussi le risque de participer à « l’obligation de réflexivité » qui caractérise un management centré non plus, comme dans le taylorisme, sur le contrôle et la discipline des corps, mais sur le psychique. Il s’agit à présent de mobiliser les subjectivités pour produire une adhésion des individus aux normes et valeurs organisationnelles.

Dès lors, trois critiques alimentent de manière récurrente les analyses sociologiques du coaching. La première met l’accent sur la psychologisation des rapports de travail, où les difficultés et problèmes sont lus sous un angle qui met uniquement l’accent sur la personnalité, au détriment d’une lecture plus organisationnelle. La seconde alerte sur l’intériorisation des contraintes, des normes d’efficacité et de performance à laquelle contribue le coaching. La dernière souligne la déconflictualisation des rapports de travail que produisent ces dispositifs, en évitant de questionner les pratiques managériales qui sont à la source des problèmes vécus dans le travail.

C’est ainsi que la réflexivité pour soi intervient comme une compétence nécessaire pour construire une posture de coach et développer la pratique professionnelle.

La réflexivité comme compétence

Les métiers à forte composante relationnelle (formation, éducation, santé, travail social, etc.) ont tous intégré, depuis une vingtaine d’années, la réflexivité comme compétence distinctive, dans leurs référentiels métier comme dans leurs dispositifs de formation.

Les professionnels des métiers relationnels sont toujours pris entre un mandat qui leur est confié par leur institution (l’école, l’hôpital, l’entreprise, etc.) et une demande qui est celle de la personne accompagnée. Cet entre-deux provoque inévitablement des décalages, des questionnements, des incertitudes, que la stricte application des savoirs acquis en formation ne peut résoudre. La compétence professionnelle tient à une capacité à s’ajuster en situation aux aléas, imprévus, évènements qui se déroulent, bref aux incertitudes de la relation, pour résoudre les problèmes pratiques qui surgissent. La compétence se joue aussi dans l’après-coup, dans une analyse rétrospective de l’action permettant d’identifier les savoirs professionnels implicites, tacites, cachés, que le professionnel a mobilisés en situation.

Dans les métiers à forte composante relationnelle, la capacité à réfléchir sur soi-même est considérée comme une compétence à part entière. Fizkes/Shutterstock

La professionnalisation du coaching et la limitation de certaines dérives passent par ce travail réflexif concernant différentes dimensions de la pratique. Les coachs gagneraient tout d’abord à décrypter les contextes d’organisations dans lesquels ils interviennent et à en reconstituer les logiques politiques, culturelles et systémiques. Cette opération de diagnostic pour soi invite à élargir les référentiels d’analyse mobilisés, pour leur permettre de traiter les questions suivantes : jusqu’où le diagnostic de la situation est-il pertinent ? Les problèmes désignés comme nécessitant un accompagnement par le mandataire sont-ils réellement purement individuels ? Si le problème est plus collectif ou institutionnel, que comprend-on de ses différentes dimensions ?

Préserver la « bonne distance »

La construction et le maintien au long cours d’une position de tiers invitent également à un questionnement spécifique. Il portera sur les relations dans lesquels le coach est pris et sur ses marges de manœuvre et d’action pour construire et maintenir un positionnement à équidistance de l’ensemble des acteurs. Ce travail réflexif démarre dès les premières rencontres au cours desquelles la commande est adressée au coach : au-delà de la commande telle qu’elle se présente initialement, que comprend-on des demandes sous-jacentes ? Quelles sont les attentes des uns et des autres à l’égard d’un coaching ? Ces demandes convergent-elles ? Et si ce n’est pas le cas, que faut-il faire ? Est-on en mesure de répondre à ces demandes, compte tenu de ce qu’on sait faire et de son éthique personnelle ? Quelles sont les marges de manœuvre et d’action pour proposer une reformulation de la commande initiale ?

La réflexivité peut conduire ainsi à développer une compétence d’analyse de la demande, centrale dans les pratiques d’intervention (l’ergonomie, la sociologie, la psychosociologie, etc.), qui ne s’inscrivent pas dans une stricte exécution de la commande du prescripteur, et considèrent que l’apport de l’intervenant réside dans sa capacité à questionner et reformuler les problèmes tels qu’ils se présentent initialement.

Cette analyse de la demande et des relations entre système-intervenant et système-client mérite d’être menée tout au long de l’intervention pour tenter de préserver ce qui pour soi est la « bonne distance » avec les différents acteurs et leurs enjeux. Elle suppose de se clarifier sur ses propres enjeux et son autonomie dans la situation : quelles sont les tentatives d’instrumentalisation dont on fait l’objet ? A-t-on l’autonomie hiérarchique et professionnelle suffisante pour les juguler ?

L’analyse des relations entre coach et coaché doit être menée tout au long de l’intervention. Photographee.eu/Shutterstock

Au-delà des aspects relationnels et de positionnement, le caractère tripartite de la relation de coaching invite enfin à se clarifier sur des dimensions éthiques et identitaires inhérentes à la pratique de l’intervention. La réflexivité peut ainsi porter sur deux dimensions au moins :

  • La finalité et la visée sociopolitique de l’action : pour qui le coach intervient-il (le prescripteur, le coaché, les deux) ? Pour quoi, c’est-à-dire au nom de quelle finalité ? Avec quelle visée sociopolitique (s’agit-il de restaurer des individus, de les soutenir dans leur émancipation, de les aider à s’adapter, à être plus performants, à atteindre des objectifs précis et mesurables, etc.) ? Est-elle partagée par les acteurs auprès desquels il intervient ? Faut-il alors ou non intervenir ?
  • L’éthique et la responsabilité personnelle : quand il intervient, quels risques fait-il prendre à l’autre ? Que produit-il pour lui, avec lui ? Quelles conséquences de son action ? À quelles conditions peut-on intervenir sans nuire à autrui ?

Le travail mené par les associations professionnelles pour produire des dispositifs formels (accréditations, certifications, labels, codes de déontologie…) visant à assurer la qualité des pratiques de coaching est une première manière de réguler le marché. Le développement du professionnalisme repose également sur la formation à des approches, comme la sociologie du travail et des organisations, permettant de dépasser des lectures trop psychologisantes des situations de travail et d’étayer sa pratique par une analyse des dilemmes qui structurent fondamentalement toute relation d’intervention.The Conversation

Un article de Anne-Claude Hinault, Sociologue, Professeure associée, Sorbonne Université

Cet article est republié à partir de The Conversation sous licence Creative Commons. Lire l’article original.

Systémique, paradoxes et Palo Alto

Newsletter #19

Si vous êtes enfermé dans un cercle vicieux destructeur, la solution sera peut-être d’utiliser un paradoxe. Ce n’est pas un gag, ce n’est qu’un exemple d’utilisation d’un modèle très puissant des communications humaines qui a des applications efficaces en management et en communication.


1. Palo Alto : Paradoxe et niveaux en Communication

Photo du panneau cité par Paul Watzlawick. Photographe inconnu.

L’Ecole de Palo Alto et ses chercheurs les plus connus comme Paul Watzlawick, Don D. Jackson, Milton Erickson, Virginia Satir, etc. ont eu un impact majeur sur la psychologie et sur l’ensemble de la communication dans la seconde moitié du XX° siècle. Enormément des techniques de communication, de conduite du changement ou de réduction des conflits sont basées sur leurs travaux. Leur apport principal : utiliser l’approche de la Théorie des Systèmes dans les relations humaines. 

Selon la définition de Joël de Rosnay : “Un système est un ensemble d’éléments en interaction dynamique, organisé en fonction d’un but.” Chacun des éléments constitutifs est lui-même un système (composé d’autres éléments) et le système en lui-même est un élément d’autres systèmes.

La Théorie des Systèmes s’oppose au réductionnisme en s’intéressant aux interactions à l’intérieur d’un système plutôt qu’au fonctionnement de chacune de ses parties. Elle a donné lieu à de multiples études et la systémique, sous différentes formes, est un domaine de recherche important. Des caractéristiques des systèmes ont été mises à jour (voir par exemple les rétroactions dans la section 2 ci-après) et l’analyse des interactions est souvent plus pertinente que l’analyse des composants (exemple : l’étude des variations de population des prédateurs et de leurs proies est impossible sans prendre en compte les interactions). 

L’approche de l’Ecole de Palo Alto est extrêmement riche et ne peut être résumée en quelques lignes, aussi ce qui suit ne va présenter que quelques-uns de ses concepts.

Les paradoxes

Gregory Bateson avait défini le paradoxe comme une communication à deux niveaux contradictoires : la phrase “cette phrase est fausse” se nie elle-même à son méta-niveau et en devient indécidable. C’est le cas aussi du panneau sur la photo ci-dessus : comment “ne pas tenir compte du signal” dès lors qu’on l’a vu ?

Gregory Bateson avait remarqué que ce type de message est beaucoup plus fréquent qu’on l’imagine et hypothétisé qu’il pouvait expliquer, et donc permettre de résoudre, beaucoup de problèmes psychologiques voire psychiatriques (schizophrénie notamment). Ces espoirs ont été depuis rejetés mais le modèle conserve un grand intérêt, surtout depuis que Paul Watzlawick l’a complété.

Positionnement, symétrie, complémentarité

Pour Watzlawick, toute communication contient les deux niveaux qui, quand ils se nient, constituent le paradoxe : l’information et la communication sur la communication (= “méta-communication”). Ce méta-niveau peut généralement être résumé en “voilà comment je me vois” et l’interlocuteur peut soit accepter ce positionnement (communication “complémentaire“), soit le refuser (communication “symétrique“) avec risque de conflits, soit se retirer de la communication (“déni“). 

Les techniques de communication enseignent de généralement accompagner un refus par une intervention positive sur le méta-niveau pour éviter les conflits (“je respecte votre opinion mais préfère penser que …”). Mais d’un autre côté c’est la bonne utilisation de ce méta-niveau qui permet la lutte pour la dominance. Une petite phrase pour vous y aider :

“Imaginez que, après avoir donné un renseignement à quelqu’un qui vous l’a demandé, vous rajoutiez cette petite phrase : “quand tu sais pas tu demandes“. L’information transmise (le “contenu”) semble être : “n’hésite pas à demander”, cependant, vous constaterez à l’expérience que ce n’est pas du tout ce qui est compris par l’interlocuteur. Celui-ci ne retiendra en effet que votre positionnement de celui qui sait, supérieur à lui qui ne sait pas. Et généralement, c’est à ce niveau de relation qu’il réagira. Essayez : c’est très amusant…” 
(Terrassier & Gouillou, 1998-2011, p. 92)

L’enfermement dans un cadre

Chaque choix se situe dans un cadre de référence. Par exemple : “manger dehors ou chez soi” est une alternative qui n’est en fait qu’une des possibilités de l’alternative supérieure “manger ou ne pas manger“.

Imposer le cadre de référence est un moyen de manipulation extrêmement efficace et est très utilisé en propagande. Watzlawick cite dans un de ses livres une affiche nazi qui opposait “L’ordre national socialiste ou le chaos bolchévique” et sur laquelle quelqu’un avait très justement rajouté “Patates ou pommes de terre“. Le “choix” proposé n’en était pas un puisqu’il enfermait déjà dans la réponse à une autre alternative : “totalitarisme ou liberté“.

A noter que cette technique est exactement celle chère aux commerciaux qu’ils nomment “Alternative positive” : “On se voit demain matin ou demain après-midi ?“. Dans ce cas le vendeur cherche à enfermer le client dans la réponse “Oui” à l’alternative “Se voit-on ?“. Bien sûr, l’acheteur ne risque rien à remonter de lui-même d’un niveau, contrairement aux victimes des totalitarismes. 

Injonction paradoxale + Enfermement = Double bind

Bateson avait appelé “Double Bind” (= “double lien”, traduit en français par : “Double Contrainte“) les injonctions paradoxales comme : “Sois spontané” (“Aime moi“, etc.) dès lors qu’elles s’accompagnent d’un enfermement dans un cadre. C’est par exemple la question “Depuis quand avez-vous arrêté de battre votre femme” formulée par un tribunal avec interdiction (sous peine d’outrage à magistrat) de sortir du cadre en niant l’avoir battue.

L’image du monde et le changement

Watzlawick a ensuite été beaucoup plus loin en distinguant des niveaux hiérarchiques de perception et de sens. Imaginez que vous vous réveillez dans la pénombre et voyez une ombre :

  1. Le premier niveau est la perception en elle-même (une ombre)
  2. Le deuxième niveau est le sens que l’on donne à la perception (c’est un monstre qui vous observe)
  3. Le troisième niveau est le sens de tous les sens, c’est-à-dire “l’image du monde” que vous vous construisez à partir des informations du niveau 2 (vous vous êtes réveillé dans un monde parallèle)

Pour Watzlawick, on ne peut modifier un niveau qu’en passant par le niveau supérieur. Dans l’exemple, la faible probabilité du niveau 3 vous fait rechercher une autre explication et vous vous apercevez que le monstre n’était en fait que votre réveil à côté d’un livre.

Pour changer un niveau 2 il faut modifier l’image du monde. Le simple apport d’une nouvelle information suffit parfois, ce n’est cependant pas toujours aussi facile.

Changer le niveau 3 demande un passage par le niveau 4 auquel on n’a pas d’accès direct. C’est là que le paradoxe (qui bloque le niveau 3) va être utilisé.

La réalité

L’Ecole de Palo Alto est classée avec les approches “Constructivistes” parce qu’elle considère qu’on ne peut avoir un contact direct avec la réalité mais seulement la percevoir, ce qui implique de l’interpréter, donc de la construire. En d’autres termes : c’est notre construction, l’image du monde, qui est notre réalité, celle qui détermine ce que nous sommes.

Le changement de l’image du monde n’y est donc pas qu’un simple changement de représentation : il est un changement de notre réalité (attention : il n’y a pas contestation de l’existence d’une réalité externe indépendante, seulement prise en compte de comment celle-ci nous atteint).

[…]

Application pratique

[…]

Analyser une interaction (avec un client, un fournisseur, à l’intérieur d’une organisation ou dans sa vie privée) avec ces modèles permet d’en bien mieux comprendre les enjeux, et les techniques de recadrage (avec ou sans utilisation des paradoxes) permettent souvent d’améliorer la communication, voire de provoquer discrètement des changements majeurs. 

Il faut pour cela l’utiliser en conjonction avec d’autres approches.

Pour aller plus loin

Un système peut ne pas avoir d’existence réelle propre, il n’est même souvent que le nom que l’on donne aux interactions étudiées. C’est le cas par exemple de la société qui n’est que le nom que l’on donne à l’ensemble des interactions entre un certain nombre d’individus (de même pour le “marché”, la “culture”, etc.).


2. Systémique : Les rétroactions positives

It never rains : it pours.
(Proverbe anglais)

Votre radiateur est régulé automatiquement grâce à un thermostat : si la température descend en dessous d’un certain niveau, il s’allumera automatiquement et chauffera la pièce jusqu’au retour au niveau prédéfini où il s’éteindra. La température oscillera donc plus ou moins régulièrement autour d’une valeur, celle que vous avez fixée.

Imaginez que votre thermostat soit monté à l’envers : si la température est inférieure à la référence définie, alors le radiateur restera éteint et il fera de plus en plus froid, à l’inverse s’il fait plus chaud que cette valeur, alors le radiateur s’allumera et ne s’arrêtera plus, chauffant de plus en plus la pièce.

Il s’agit là de deux exemples types des deux rétroactions fondamentales :

  • Si le thermostat est bien branché, la boucle de rétroaction est dite négative : elle réduit la variation
  • Si le thermostat est à l’envers, alors la boucle de rétroaction est dite positive : elle accroît la variation

Les rétroactions négatives (qui réduisent l’écart) se retrouvent partout et sont nécessaires à la vie : elles permettent de limiter les variations dans des valeurs qui nous sont supportables.

Les rétroactions positives ont pourtant un impact majeur par leur effet de réenforcement, on parle alors de “Cercle vicieux” ou “Cercle vertueux” selon le jugement qu’on leur donne. Quelques exemples :

  • Entreprenariat : celui qui a de l’argent peut investir et développer son entreprise et avoir encore plus d’argent alors que celui qui en manque s’enfoncera dans les problèmes de trésorerie
  • Copycat (Loi de l’imitation) :
    • Séduction : Les femmes seront plus attirées par un homme déjà en couple que par le même homme célibataire. Cet effet avait été découvert chez les guppies (Dugatkin & Godin, 1998) et a été démontré chez les humains (ex.: Yorzinski & Platt, 2010)
    • Politique : un candidat gagnant des élections avec à peine plus de 50% des votes verra tout de suite son indice de satisfaction monter de 10 points et plus (“Ce que vous dites est très bien : je voterai pour vous quand vous serez élu” avait répondu un électeur à un candidat en pleine campagne en Afrique)
    • Vente : extrêmement utilisé en publicité (“Tout le monde le veut”, “Il n’y en aura pas pour tout le monde”, …)
  • Dominance : celui qui est en position dominante peut modifier l’environnement en sa faveur et ainsi augmenter sa dominance
  • Tipping point (“Point de basculement”) : Certaines rétroactions positives se mettent en action à partir d’un point de basculement :
    • Thermostat : peut être grillé par le radiateur réglé trop chaud
    • Courbe de Laffer (“Trop d’impôt tue l’impôt”, en anglais : “Tax to death”) : à partir d’un certain niveau de taxation les recettes de l’impôt vont baisser, provoquant une augmentation du taux d’imposition qui accélérera la baisse des rentrées, etc.
  • Psychologie : Paul Watzlawick citait l’exemple de l’homme qui boit parce que sa femme le bat … parce qu’il boit…

Comment démarrer un cercle vertueux

Initialiser un cercle vertueux de lui-même peut paraître impossible (exemple : sans investissement pas de possibilité de gagner de l’argent). Il a pourtant bien fallu que quelqu’un commence quelque part.

Le terme employé en entreprenariat pour cette phase de démarrage indépendant est le même que celui du démarrage des ordinateurs (“rebooter”), avec la même origine : le “Boot Strapping“. La référence est une aventure du Baron de Münchhausen qui avait réussi à se sortir de l’eau en se tirant par les lanières de ses bottes (les “Boot straps”). 

Il est beaucoup plus simple de lancer un cercle vertueux en y introduisant un élément externe (pour l’exemple financier c’est simple : un emprunt sous une forme ou une autre).

Comment stopper un cercle vicieux

Le plus efficace est souvent de recadrer l’interaction en passant par un niveau plus haut. Sinon il faut intervenir au niveau du système en lui-même, par exemple en y introduisant un élément supplémentaire ou au contraire en en retirant un.


3. Palo Alto : Les 3 livres essentiels

A lire si possible dans l’ordre (mais ce n’est pas une obligation) ces 3 livres sont les plus importants de la somme publiée par ou avec Paul Watzlawick,  et leur impact est toujours essentiel aujourd’hui, malgré les limites citées ci-dessus (cliquer sur les images).

Watzlawick, P., Beavin, H. J., & Jackson, D. D. (1979). Une logique de la communication (p. 280).

Watzlawick, P., Weakland, J. H., & Fisch, R. (1981). Changements (p. 189). Seuil.

Watzlawick, P. (1986). Le langage du changement (p. 184). Seuil.

Articles cités

De Wan, A.-L. (n.d.). Les Théories issues du Groupe de Palo Alto (PDF: 623 Ko). Le Village Systémique.

Dugatkin, A. L., & Godin, J.-G. J. (1998). How Females Choose Their Mates. Scientific American278(4), 56-61. doi:10.1038/scientificamerican0498-56

Langsjo, J. W., Alkire, M. T., Kaskinoro, K., Hayama, H., Maksimow, A., Kaisti, K. K., Aalto, S., et al. (2012). Returning from Oblivion: Imaging the Neural Core of Consciousness. Journal of Neuroscience32(14), 4935-4943. doi:10.1523/JNEUROSCI.4962-11.2012

Terrassier, J. C., & Gouillou, P. (2011). Guide Pratique de l’Enfant Surdoué (9th ed., p. 144). Paris: ESF Reed. 

Valade, C. (n.d.). Les fondements de l’approche systémiqueIUFM de Toulouse.

Yorzinski, J. L., & Platt, M. L. (2010). Same-sex gaze attraction influences mate-choice copying in humans. PloS one5(2), e9115. doi:10.1371/journal.pone.0009115


Un article de Philippe Gouillou : “Lettre Neuromonaco 22: Systémique, Paradoxes et Palo Alto“. (26 Apr 2012) Neuromonaco.

Les managers d’aujourd’hui sont les dirigeants de demain

Newsletter #19

Les entreprises comptent sur leurs futurs dirigeants pour gérer avec plus de vitesse, de flexibilité et de confiance que jamais auparavant. Mais comment les cadres intermédiaires peuvent-ils gravir les échelons de la hiérarchie tout en remettant en question la façon dont les choses ont toujours été faites ? L’experte en leadership Elizabeth Lyle fait part d’une nouvelle approche pour enfreindre les règles alors que vous gravissez les échelons, partageant des façons créatives dont les organisations peuvent offrir aux cadres intermédiaires l’espace et l’encadrement nécessaires pour diriger autrement.

Dans la Bibliothèque : Se changer, changer le monde

Newsletter #19

Rencontre avec Ilios Kotsou consacrée au changement. Mieux vivre ensemble, cela semble la condition sine qua non pour surmonter les diverses crises actuelles, qu’elles soient économique, social ou économique. Que pouvons-nous faire pour sortir de ces crises ? Deux figures émergent, celle du militant (agir sur le terrain pour répondre aux enjeux du monde) et celle du méditant/e (qui va explorer la dimension intérieure) : Ces deux figures s’opposent-elle ? Ne se renforcent-elles par l’une l’autre ? C’est de là qu’est parti le sujet de ce livre. Nous faisons partie du monde. Si nous agissons, le monde change. Se changer, c’est donc changer le monde, nous sommes l’outil qui permet le changement. Que puis-je faire pour me mettre au service des autres et du monde ? Comment puis-je changer ma vie pour changer la vie ?